營業廳服務行業規范

一、服務內容

受理自來水用戶水費業務、接裝水業務、維修業務、供水及服務質量投訴等。

二、服務及業務規范

1.大廳工作人員提前5分鐘上崗，做好營業前的各項準備工作。

2.實行首問負責制。集團公司所有工作人員在接受用戶來訪、咨詢時，應負責給予用戶必要的指引、介紹或答疑，使之迅速、簡便地得到滿意的服務，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

3. 為用戶服務過程中，必須使用規范的服務用語，做到禮貌、清晰、簡煉、親切。如前一位用戶業務辦理時間過長，應主動向輪候的客戶示意:“對不起，請稍等”。

4.受理用水業務時，應主動向用戶說明該項業務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業務咨詢和投訴電話號碼。

5.用戶填寫業務登記表時，應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發現填寫有誤，應指導用戶重新填寫。

6. 實行一次辦結， 用戶最多只跑一次。因用戶原因，無法繼續辦理的業務，應指引用戶登錄供水網上營業廳辦理。用戶申請資料不全時，可啟動容缺辦理機制，避免用戶再次登門辦理。

7.答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題及時請示有關領導，給予對方準確解答。

8.因設備故障等特殊原因不能開展業務辦理時，應向用戶說明情況、道歉，告知預計恢復時間，并列示“暫停營業” 標牌。

9.下班時如仍有用戶等候辦理業務的，應繼續辦理。

10.供水營業廳主任應對業務受理中的疑難問題及時協調處理。

三、辦事時限

1.辦理居民用戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘。 辦理用戶用水業務時，在資料齊全的情況下，一般每件不超過20分鐘。

2.用戶在營業廳辦理業務，如出現資料不全時，可容缺受理。受理人員應及時與用戶溝通補齊資料，盡量讓用戶不跑或最多只跑一次。

3.經審查不能辦理的業務，應一次性答復用戶，不得延誤，并指引用戶登錄網上營業廳辦理，避免用戶再次登門辦理。業務受理后，當天完成審核進入下一流程。